你的人格特質比較偏向 Speaker 還是 Listener？
在大多數的生活當中，無論喜歡與否，我們都必須同時扮演這兩種角色。
就職場上來說，當你需要做一份簡報，闡述產品理念，希望客戶買單或是可以順利獲得投資人的資金，你就必須當一個 Speaker，看你是舌燦蓮花、口若懸河、還是能言善道，總之，就是竭盡所能獲得買方的認同。
換個環境，當有客訴產生，就必須扮演 Listener 的角色，好好聽聽客人投訴的原因。如果產品或是服務過程有任何缺失或是可以改進的地方，透由顧客的說明，才能將公司服務做到更完善，給予顧客一個更好的使用經驗，同時提升公司的價值。
然而，倘若沒有隨著環境而調整所扮演的角色，將會發生什麼事？
可想而知的是，如果要你報告，你卻一句話都講不出來，或是沒有辦法展現出說話者的風範，那麼對於買方或投資人來說，對於你這間公司的產品或者可信度，都是大打折扣的。即便你的公司體質及產品面真的很好，但是如果無法透由簡潔有力的說明告訴買方，那麼東西再好，恐怕都難以有說服力。
同樣的，在需要你傾注 100% 的傾聽能力時，你卻是不斷地回嘴解釋，客人說一句，你說一句的反駁對方，完全沒有把客人抱怨背後真正的需求給聽出來，那麼絕對會讓客人的使用經驗大幅扣分。這時候，就算你的產品多麼好，多麼沒有缺失，都已無法挽回公司在客戶心中的惡劣印象。
如果你問我，倘若這兩者要挑一個比較難扮演的角色，我會說是 Listener。
因為我認為只要經過練習，就算你再怎麼不擅長說話，只要邏輯夠清楚，慢慢的說，並且再學習一些心理學，流暢的表達是相對容易一些。
但是Listener則不然。要成為一個好的 Listener，需要先做破除自我意識，意思是必須認同自己不是宇宙中心，說話的那個人才是。否則你會在聽的同時，不斷去想如果是我就會 blablabla 或是一直想要給對方建議而錯失了認真傾聽的時機。因為在聽的同時，你的心裡已經跑出相當多雜訊，干擾了聆聽的品質。如果沒有辦法真正專注聽他人說話，又如何成為好的 Listener？除非你的一心二用強化到讓聽者無法察覺到你的分心，否則只要被傾聽者覺得你並沒有專注在聽他說話，他只會感到不被尊重。而人，是一種極需要被尊重的動物，只要察覺到絲毫的不被尊重感，很抱歉，下次你要從他身上聽到什麼，只會難上加難。
因此，我認為要當一個好的 Listener 並不容易，尤其是那種人人認為可以跟你掏心掏肺的 Listener，因為那代表著信任、尊重、同理心。相較 Speaker 來說，Listener 是一種較軟性卻不可或缺的角色。
中國武術當中，其中一個鼎鼎有名的拳法叫太極拳。其以柔克剛的本質，大家多少都知道。而一個好的 Listener 便有這樣的本領，以不出招為招。
這樣想想，一間公司如果有一個好的客服部，一定可以幫公司默默吸引到更多的好顧客，並且也在無形當中，將顧客最真實的使用回饋轉達給開發部門，讓公司可以真正的了解使用者需求並將產品做得更加完善。
曾經看過一位創業家前輩這麼說：「客服部並非公司的冗員部門，相反的，每間公司更應該投入更多在客服部門，因為有一個消費者使用回饋的好環境，無形中是在幫助公司創造資產。」
你認為 Speaker 跟 Listener 哪個角色比較難擔任呢？
